12 заповедей риелтора

На сегодняшний день предложенные британскими специалистами принципы REABS применяют 110 европейских компаний. Но в нашей стране эти принципы еще не столь популярны. По мнению специалистов с туманного Альбиона, в России, где существует стереотип непорядочности риелторов, принятие этих международных стандартов даст новый толчок развитию рынка и создаст основу доверия в коммуникациях между всеми участниками сделки.  Что же это за золотые правила, и как они могут помочь российским риелторам?  

1. Действовать честно, справедливо, прозрачно и профессионально.

«Тот, кто собирается работать и развиваться в риелторском бизнесе, должен обязательно соблюдать это правило, – комментирует генеральный директор АН «Небоскреб» Алексей Шестаков. – Мошенники, конечно же, этим пренебрегут».

2. Bыполнять работу добросовестно и квалифицированно, с должным вниманием к клиенту, обеспечить наличие персонала, обладающего необходимой квалификацией для выполнения поставленных задач.

«Первый и второй пункты недалеки друг от друга, – продолжает Алексей Шестаков. – Все это делается для профессионального, качественного и оперативного оказания услуг нашим клиентам, из этого и складывается имидж агентства. Кроме того, будучи членами СРО «АРКО» наши сотрудники проходят обязательное обучение и сдают экзамены, также в дальнейшем проходят повышение квалификации, различные тренинги и семинары от ведущих специалистов в области недвижимости. Так что могу сказать, что этот принцип давно уже у нас на вооружении».

3.Обеспечивать предоставление клиентам честных и ясно изложенных условий соглашения, включать процедуру рассмотрения претензий и при необходимости соответствующую схему возмещения убытков, а также соответствовать всем требованиям законодательства и профессиональных кодексов.

«Для всех членов СРО «АРКО» существуют стандарты риелторской деятельности, кодекс этики и правила риелторской деятельности, согласно которым в агентствах используются рекомендованные договоры на оказание услуг с ясно изложенными условиями, – говорит Алексей Шестаков. – С данными договорами можно ознакомиться в информационной папке любого агентства – члена СРО «АРКО».

4.Приложить все усилия, чтобы избежать конфликтов интересов, а в случае их возникновения разрешать конфликты открыто, справедливо и быстро.

«Наши агенты по недвижимости изначально настроены на избежание конфликтов интересов, – рассказывает Алексей Шестаков. – На самом начальном этапе работы с клиентом агент собирает всю необходимую информацию для проведения правильного анализа полученной информации и в последующем – удовлетворения всех потребностей клиента. Даже если есть спорные моменты, все решается в офисе агентства в присутствии всех заинтересованных сторон. Не вижу в этом принципе ничего революционного».

5. Быть беспристрастным в любых деловых отношениях.

6. Обеспечивать честность, ясность, своевременность и прозрачность информации, предоставляемой клиентам.

«Все это настолько очевидно, как утром и вечером чистить зубы. Кто обманывает, либо вводит в заблуждение своих клиентов, долго не проработает на рынке недвижимости, – считает Шестаков. – Честность и порядочность у хорошего риелтора стоят на первом месте. Мы работаем именно для своих клиентов и делаем все, что бы удовлетворить их потребности. Не выполняя данное правило, невозможно профессионально и качественно оказывать услуги».

 7. Гарантировать, что все рекламные и маркетинговые материалы являются объективными и соответствующими действительности, а также не нарушать норм порядочности.

«Профессионалы на рынке недвижимости всегда делают качественную рекламу и обеспечивают соответствующими действительности маркетинговыми материалами, – рассказывает Алексей. – Кроме того, на размещение той или иной информации с клиента берется разрешение на использование его данных, так что опять же это правило повторяет и без того действующие порядки».

8. Обеспечить, чтобы любые денежные средства клиента держались отдельно от других денежных сумм и были соответствующим образом застрахованы.

«На сегодняшний день у нас сложилась такая практика: денежные средства клиентов находятся либо у них самих, либо в банках на их счетах, – открывает секрет президент СРО «АРКО». – Кроме того, агентства недвижимости стараются не допускать «свободного пролеживания» денег, например, если клиенту необходимо продать квартиру, и приобрести другую, то продажа и покупка квартир, как правило, осуществляется в один день, что освобождает от необходимости страхования денежных средств, либо обеспечения дополнительных охранительных мер. Было бы лучше, если бы наши клиенты пользовались услугами коммерческих банков и проводили расчет через «аккредитив». Но пока, к сожалению, это мало используется нашими клиентами, хотя особенно это удобно и безопасно при расчетах с крупными суммами денег».

9. Обеспечить соответствующее страхование профессиональной ответственности от ошибок или упущений, оградить заказчика от ущерба, который может быть причинен в результате действия, совершенного по небрежности.

«Все члены СРО «АРКО» производят ежегодное страхование профессиональной ответственности от ошибок или упущений и возможного причинения ущерба клиенту, сумма страхования составляет 100 000 000 (сто миллионов) рублей. Мы, опять же, сами того не зная, соблюдаем правила британских оценщиков», – смеется Шестаков.

10. Гарантировать, что все стороны, чьи интересы вы представляете, четко понимают объем ваших обязательств перед каждой стороной.

«Ну, это уже совсем очевидно, – разводит руками Алексей. – Все это указано в договоре на оказание услуг и при необходимости добавления каких-либо требований подписывается дополнительное соглашение к основному договору».

11. Если это является частью услуги, сообщать клиенту реалистичную цену купли, продажи или аренды, а также связанные с этим затраты на владение, основываясь на конъюнктуре рынка и использования лучшего профессионального суждения.

«Профессионалы пользуются разными методами оценки объектов недвижимости и не заинтересованы вводить в заблуждение своего клиента, – считает генеральный директор АН «Небоскреб», президент СРО «АРКО» Алексей Шестаков. – Вся работа строится на защите интересов своего клиента, удовлетворении его потребностей и выполнении своих обязательств в максимально короткие сроки. Также клиент получает всю необходимую информацию о размерах государственных пошлин при совершении сделки, арендных платежах и т.п».

12. Гарантировать, что любой показ объекта выполнен в соответствии с пожеланием клиента, должным образом учитывая личную безопасность всех сторон.

«Показ объекта может быть осуществлен только при наличии договорных обязательств агентства и клиента, – говорит Шестаков. – Любой показ объекта согласовывается со всеми заинтересованными сторонами, назначается время показа, обязательно присутствие агента и контрагента, после показа заполняется акт просмотра объекта». 

По мнению Алексея Шестакова, эти правила, конечно же, хороши, однако британские оценщики глубоко ошибались, думая, что наши риелторы ими не пользуются. Согласна с коллегой и член правления АРКО, директор АН «Ваш консультант по недвижимости» Маргарита Куксина.

«В целом мне правила понравились, – рассказала нашему корреспонденту Маргарита Юрьевна. – Лично я по этим правилам давно работаю. Но в нашей стране очень легкий доступ в профессию, так что на рынок недвижимости попадает много случайных людей, которые пренебрегают элементарными основами риелторского бизнеса. Мне кажется, не мешало бы составить список требований к людям, которые хотят войти в профессию».

Также Маргарита Куксина считает, что не только к риелторам нужно обзавестись такими правилами, но и клиентам агентств недвижимости.

«Зачастую клиенты «кидают» риелторов, – говорит Маргарита Юрьевна. – Так что нужно четче прописывать эту сторону взаимоотношений, и, конечно же, страховать профессиональную ответственность».