Риэлтор vs клиент: как избежать недетских неожиданностей

Умный риэлтора обойдет?
На риэлторов не жаловался только ленивый. Даже те, кто не сталкивался с ними в профессиональном плане, обычно имеют свое мнение по поводу их работы: в помощь здесь идут средства массовой информации, отзывы знакомых и интернет-пространство. Однако в конфликте всегда две стороны. Сегодня мы узнаем, какие претензии есть у представителей агентств недвижимости к клиентам и какие они находят выходы из сложившейся ситуации.
По результатам нашего опроса, безусловное лидерство в рейтинге конфликтных ситуаций держит желание клиента договориться с продавцом/покупателем без участия риэлтора уже после того, как агентством была проделана большая часть работы. Чаще всего от таких ситуаций страдают риэлторы, которые не подкрепляют отношения с клиентами документально, соглашаются работать без договора. Трудно найти агента, который не сталкивался бы с такими попытками. «Подобные случаи происходят практически каждую неделю, - делится начальник отдела аренды ООО «Бюро недвижимости Кузбасса» Евгения ШУТИКОВА. – Схема действий примерно одинакова: человек обращается в агентство, ему подбирают варианты. Как правило, собственники в период продажи живут в представляемом на просмотр жилье, поэтому покупателям ничего не стоит через некоторое время вернуться после просмотра уже без сопровождения риэлтора и договориться самостоятельно: номер квартиры они знают, с хозяевами более-менее познакомились».
Выход Евгения видит в заключении договора на поиск жилого помещения, который не освобождает от уплаты комиссии даже в случае одностороннего разрыва контракта по инициативе клиента. Таким образом, без оплаты уже оказанные услуги не останутся.
Директор агентства недвижимости «Риэлт-Сервис» Ольга Николаевна ЛЫСЕНКО тоже неоднократно сталкивалась с такими ситуациями. Она полагает, что спасти риэлторский бизнес может только создание единой закрытой базы данных всех объектов недвижимости для риэлторов, чтобы сделки могли осуществляться только через агентство.
 

Учимся на ошибках
Елена СУРИНА, директор «Агентства риэлторских услуг Елены Суриной», считает, что конфликтные ситуации могут возникнуть, только если договор был составлен неправильно. «Лет 6 назад в нашей практике тоже был подобный случай, - рассказывает Елена. – Мы нашли покупателя на квартиру клиента, сделка уже была подготовлена, когда продавец и покупатель договорились самостоятельно в обход агентства, таким образом, мы потеряли 200 тысяч рублей. В суде выяснилось, что заключенный договор не защищал наши интересы: не был подписан акт об оказании услуг. И суд пришел к выводу, что и услуга как таковая оказана не была. Именно после этого мы обратились за помощью к профессиональному юристу, который грамотно прописал все необходимые пункты. Теперь мы подписываем документ, в котором оговорены все нюансы, в том числе причины, по которым клиент имеет полное право расторгнуть контракт с нами, оплатив только фактически оказанные услуги – все-таки на них были затрачены и время, и усилия».
 

«Скрытая» конкуренция
Еще один неприятный момент – конкуренция. Зачастую агенты сами не подозревают о параллельном  существовании коллеги. Об одной такой истории вспоминает Ольга Лысенко: «Женщина продавала дом, договор с нами не заключала и документы не оставляла – сейчас многие предпочитают делать именно так. Всю зиму наш специалист работал с этим объектом, давал рекламу. Наконец покупатель нашелся, однако на просмотр внутрь попасть не получилось: никто не открыл. Выяснилось, что собственница регистрирует сделку через другое агентство. А так как эксклюзивного договора не было, вся проделанная нашим специалистом за этот период работа осталась неоплаченной».
Вообще, по словам Ольги Николаевны, уже можно с точностью говорить: как только объект «недоговорной» – сделка будет провальная. Причем самые проблемные в этом отношении – чистая купля или продажа. Ипотечные сделки обязательно страхуются, в них больше порядка. А основная причина попыток надувательств со стороны клиентов – отсутствие уважения к чужому труду.

Тут помню, там не помню…
Кроме случаев откровенно неэтичного поведения клиентов, встречаются и неординарные мошенники. «Когда личность продавца вызывает какие-то подозрения в плане моральных устоев, вредных привычек типа наркомании – обязательно нужно отправить человека на обследование у нарколога, преподнести это как обязательное требование, например юстиции, – советует Евгения Шутикова. - Такой человек может быть признан невменяемым. Он вполне может заявить, что при подписании документов был не в себе и уж тем более не брал никаких денег. А сама сделка будет признана ничтожной».

«Не корысти ради...»
Однако не все идут на конфликт сознательно.
«Бывает, что сделка уже практически подходит к завершению, а клиент по какой-то причине хочет отказаться от ее совершения и заодно от уплаты услуг агентства, - продолжает Евгения. - Иногда даже не со зла, а по семейным обстоятельствам, из-за сложной жизненной ситуации: либо возникли проблемы с деньгами, либо люди просто передумали, не готовы к переезду в другое жилье. Развелись или поженились – нужно менять условия проживания, это встречается очень часто».
Таких «злоумышленников» поневоле нужно вычислять, а для этого придется развивать в себе способности психолога: понять, готов ли клиент к сделке, расспросить при необходимости, какая ситуация: либо он решил разнообразить жизнь при помощи смены обстановки, либо это жизненная необходимость – разъезжаются или съезжаются семьи. Как правило, в большинстве случаев при наличии достаточного жизненного и профессионального опыта развитие событий просчитать можно.

За что платит риэлтор?
Встречаются в практике и совсем оригинальные случаи. «Вообще, каждая сделка – это история, человеческая судьба, - говорит Евгения КОТКОВА, директор АН «Магнат». - Яркий пример: женщина решила самостоятельно продать две комнаты в трехкомнатной квартире. Долевая собственность в принципе трудно реализуется, жить с подселением мало кто хочет, тем более комнаты находились в «убитом» состоянии. А если за дело берется непрофессионал… В общем, продавала она ее около полутора лет, причем безрезультатно. В конце концов обратилась в агентство, где комнаты «ушли» за месяц. И при этом женщина хотела, чтобы скидка прошла за счет уменьшения риэлторской комиссии. Подобные ситуации происходят сплошь и рядом. Даже те, кто обращается по рекомендации, зачастую не хотят заключать договор с формулировкой: «А вдруг вы мне ничего не найдете?» И их не волнует другая сторона вопроса: а вдруг они откажутся от сделки и, соответственно, уплаты, когда работа уже будет проведена?»
Причины, по которым люди поступают таким образом, – недостаток порядочности отдельных людей, их неосведомленность, недопонимание работы риэлтора и самое простое объяснение – жадность, скупость. Однако люди забывают, что скупой действительно платит дважды.

Без бумажки ты – букашка!
Итак, все специалисты агентств недвижимости едины во мнении: если и есть какой-то минимальный гарант соблюдения договоренностей, то это эксклюзивный договор, причем подробный, составленный с участием юриста компании.
Как отмечают сотрудники агентств недвижимости, в договоре, если он составлен правильно, должны оговариваться любые мелочи или возможные ситуации. Например, если клиенты находят покупателя сами, они выплачивают агентству неустойку: возмещают расход на рекламу, стоимость уже произведенных работ и так далее. Все расходы при этом подтверждаются документально – в крайнем случае можно будет обратиться в суд.
А вообще, надо учитывать человеческий фактор, уметь расположить к себе. «Один человек может поступить по-разному, в зависимости от того, с кем будет работать, - уверена Евгения Шутикова. - Если клиент видит, что с ним работают быстро, профессионально и качественно, он с удовольствием заплатит и обратится к вам в следующий раз».

И. Алпатова