Громадная мебельная эпопея: правовая инструкция для неофитов

Тот самый мебельный гарнитур

Начало
Итак, эта долгоиграющая история началась еще 7 августа 2011 года.
Читательница нашего журнала Майя приобрела четыре шкафа и комод серии «Джорджия» (шкаф угловой с зеркалом, шкаф трехстворчатый, два пенала с полками и комод). Продавец в устной форме убедительно заверила, что доставка будет произведена в течение месяца. При этом никакого договора покупателю предоставлено не было, ее всего лишь «попросили расписаться на двух листочках, которые были заявлены как памятки по условиям», при этом ни одного экземпляра хотя бы данной памятки на руки выдано не было. Единственное документальное подтверждение покупки, которое осталось у потребителя, - два чека об оплате на общую сумму 38 820.00 рублей.
«В течение месяца» никакой мебели покупательница не увидела. Более того, в ходе телефонных переговоров с пожелавшей остаться неизвестной представительницей магазина – менеджером по качеству – выяснилось, что она не в курсе подобной устной договоренности, а в условиях, под которыми расписалась Майя, указан допустимый период ожидания обещанного сроком уже 3 месяца. Что именно предполагается ожидать, учитывая, что практически весь гарнитур был в наличии еще месяц назад, в день оформления покупки, не уточнялось. Еще менее понятно, в чем сложность доставки, когда узнаешь, что мебельный склад находится не где-нибудь в далекой Москве или солнечном Магадане, а в часе езды от Кемерова – в Белово.
Так как доставить мебель в ближайшее время безымянный менеджер категорически отказался, покупательница решила прекратить сотрудничество с магазином, «расторгнуть договор купли-продажи и потребовать вернуть деньги за недоставленный товар». Тем более не за горами была поездка на курорт. Поэтому, как пишет Майя, «12 сентября я поехала с претензией в магазин, где больше месяца назад была куплена мебель. Принять претензию у меня отказались, мотивируя, что директора нет, секретаря и юриста тоже нет, а она – «просто администратор» и у нее «нет таких полномочий».
Я поехала во второй магазин этой же компании, где точно такой же администратор принял у меня претензию, написал дату, свою фамилию и подпись и в кассе мне поставили печать. Буквально в течение часа позвонила менеджер по качеству, которой я еще раз объяснила ситуацию про свой отъезд. Она меня заверила, что возьмет ситуацию под контроль и доставка мебели произойдет сразу же, как только я вернусь из отпуска. Договорились на 3 октября».
В этот раз, вероятно, ситуация действительно была «под контролем»: нашу героиню пытались вызвонить для принятия долгожданного гарнитура с берега Турции 20 сентября – практически на две недели ранее вновь назначенного срока. Однако теперь ждать ее пришлось уже магазину.

Юрисконсульт О. Котляр:
- В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г. N 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам» продавец мебели обязан предоставить договор.
Обычно продавцы про договор даже не упоминают, а выдают лишь чек. Покупатель вправе настоять на заключении договора и должен внимательно ознакомиться с условиями.
В договоре должно быть указано:
- наименование и юридический адрес продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;
- наименование товара, артикул, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;
- вид услуги, время ее исполнения и стоимость;
- обязательства продавца и покупателя.
Очень важным моментом договора является четкое указание сроков: доставки, сборки, устранения недостатков, замены брака, удовлетворения претензий и пр.
Если бы у нашей героини был на руках договор, то у нее было бы право при нарушении сроков доставки требовать неустойку в размере 3% от стоимости за каждый последующий день просрочки, но не превышающей стоимость заказа.
Это право потребителя прописано в законе «О защите прав потребителей» (ст. 28). Скорее всего, те «памятки по условиям» с мелким шрифтом и являлись договором, и если в нем действительно был указан срок доставки мебели 3 месяца, то действия продавца вполне законны.

Как ныне сбирается…
Эпопея с доставкой завершилась в соответствии с договоренностью – 3 октября. Но радоваться было рано, потому как Майю ждало следующее испытание: сборка уже привезенной мебели.
Сначала ее уверяли, что данное действие она не оплачивала вообще. Когда выяснилось, что оплата документально зафиксирована чеками, попытались доказать, что она была произведена неправильно. Наконец, телефонный разговор с директором магазина помог назначить приход сборщика на субботнее утро 8 октября.
Только наивный человек, учитывая все вышеизложенное, мог рассчитывать на явление сборщика мебели в указанное время. Более того, и в неуказанное время он тоже в этот день не пришел, а появился утром следующего дня с нарядом на сборку половины приобретенной мебели.
После долгих и трудных телефонных переговоров с офисом сотрудники решили все-таки полностью установить весь гарнитур.
То, что был обнаружен скол на декоративной рамке одной из дверей шкафа, наша героиня уже практически восприняла как должное. Она «написала очередную претензию, привычным жестом прихватила ярлыки от упаковки шкафа, чеки об оплате, схему сборки и фотографию скола на флешке и принесла все это богатство в магазин. На всякий случай взяла с собой «группу поддержки» - друга детства, который также работает в компании, занимающейся продажей мебели, и его знакомого юриста – вдруг опять отфутболят и не примут претензию с первого раза?
Уж не знаю, что именно подействовало, набор аргументов (ярлыки от упаковки шкафов, чеки об оплате, схема сборки и несколько фотографий скола в разных ракурсах на флешке) или то, что я пришла не одна, но претензию у меня приняли и устно заверили, что в течение месяца я получу ответ».

Юрисконсульт О. Котляр:
- Поскольку покупатель не имеет на руках договор, то непонятно, какие сроки сборки в нем оговорены. Поэтому действия сборщика, который не пришел в день сборки (оговоренный устно) и не предупредил о переносе времени сборки, можно осудить только, исходя из морально-этических норм поведения.
Наличие договора, в котором четко было бы прописано, какие именно услуги оказывает продавец, позволило бы покупателю избежать неприятностей, связанных с отсутствием наряда на сборку половины шкафов.
 

Скол на декоративной рамке одной из дверей шкафа

Продолжение
«Иллюзий я не питала, - пишет Майя. - Вспоминая уже оказанный мне «доброжелательный и качественный» сервис, тревожить магазин через месяц я даже не стала. Решила поберечь свои нервы. Тем более что шкафы уже были собраны и успешно эксплуатировались. А к сколу на дверце я уже привыкла, как к родному, и мой глаз почти перестал его замечать.
Через два месяца и два дня после подачи моей второй претензии (всего-то на месяц опоздали, – прим. ред.) мне позвонили из магазина сами и сказали, что дверца прибыла. Предлагали приехать с бракованной для самостоятельного обмена. А для меня сразу вставал вопрос: кто мне ее открутит – раз, на каком виде транспорта я с ней поеду – два. Вежливо я все-таки настояла, чтобы доставка произошла ко мне на дом».

Юрисконсульт О. Котляр:
- В законе «О защите прав потребителей» указано, что доставка крупногабаритного товара и товара массой более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Брак никому не нужен
«16 декабря, почти в 10 часов вечера мне действительно привезли дверцу, - продолжает рассказа наша героиня. - Причем почему-то опять оказалось, что тот, кто осуществляет доставку товара, и тот, кто способен прикрутить его на место, – это два разных человека.
Забрать бракованную дверцу грузчик отказался, к моему великому удивлению. Так она и стоит по сей день, так как я не рискую пока ее выбросить – вдруг магазин опомнится и запросит ее обратно».

Счастливый финал
«А вот чему я искренне порадовалась – что обе дверцы, слава богу, оказались одной фактуры и цветовой гаммы. На этом приятные сюрпризы не закончились, - рассказывает Майя, - Мне удалось договориться, и где-то дней за 5 до Нового года ко мне пришел совсем другой сборщик мебели, с которым мы предварительно согласовали по телефону день и место, не опоздал и не обманул, повесил дверцу на положенное место и даже вежливо отказался от чашки чая».

Юрисконсульт О. Котляр:
- Наша читательница поступила в полном соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей». Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
 - потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
 - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
 -  потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
 - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
 - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
 При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Хотелось бы обратить внимание, что хотя в законе «О защите прав потребителей» и указано, что, несмотря на отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, это не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Но на практике лучше все-таки сохранять чек.
 Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Поэтому в данном случае является важным тот факт, что сборка мебели осуществлялась покупателем не самостоятельно, а с привлечением сотрудника магазина, который подтвердил, что дефект присутствовал изначально.
ВАЖНО! При возникновении различных конфликтов с продавцом общайтесь исключительно с помощью переписки, чтобы в случае судебных разбирательств вы могли представить необходимые письменные доказательства. Покупатель поступил юридически грамотно, когда составил претензию и завизировал ее в магазине, так как таким образом продавец удостоверил, что осведомлен о его требованиях. Согласно закону «О защите прав потребителей» (ст. 22), претензия должна быть удовлетворена в течение 10 рабочих дней с момента ее принятия.

От редакции: 5 месяцев понадобилось нашей читательнице, чтобы стать обладательницей мебели. В этом плане удивляет не столько позиция «ответчика» в стиле «ненавязчивого российского сервиса», сколько достаточно юридически грамотное поведение обманутой покупательницы. И чем больше людей при возникновении сложностей подобного рода будут отстаивать свои права – не исключая и обращение в суд при необходимости, тем меньше возможностей и, пожалуй, желания будет у работников сферы обслуживания пренебрегать своими прямыми обязанностями.

Подготовила И. Алпатова