Мебельная история

Безграмотный кассир
«Началось все с того, что, когда я, наконец, определилась с выбором мебели, продавец заверила меня, что доставка происходит в течение 1 месяца. Тем более, в момент моей покупки, вся мебель была в наличии, кроме одного из шкафов-пеналов. Я сочла, что удобнее, когда сразу привозят всю мебель и сразу ее собирают.
Мне выписали документы для оплаты товара, а заодно для оплаты на доставку товара, его подъем до квартиры и сборку. В кассе мне удалось оплатить цену самой мебели безналично – с зарплатной карты – по терминалу. После оплаты меня попросили расписаться на двух листочках - якобы памятки по условиям. Причем там - все очень мелким текстом и ни один экземпляр (!) на руки мне не был предоставлен, кассир сказала, что мне полагаются только чеки, а за остальные услуги она отказалась принять безналичную оплату, мотивируя, что не знает, «как это оформлять в программе». Объявления о том, КАКИМ именно образом должна происходить оплата товара и услуг, на кассе не было. Но спорить я не стала, скаталась на маршрутке до ближайшего банкомата и обратно. Заплатила наличными за доставку мебели, подъем до квартиры и сборку, причем чек мне вообще не дали. Было это 7 августа 2011 года.
В громадном магазине были оплачены четыре шкафа и комод серии «Джорджия» - двумя чеками (шкаф угловой с зеркалом, шкаф трехстворчатый - 23190.00 руб.; два пенала с полками и комод - 15 630.00 руб.). Общая сумма оплаты составила 38 820.00 рублей.
 
Магазин, в котором «никого нет»
До 7 сентября 2011 г. доставка мебели не состоялась. И так как в устной телефонной беседе в течение 2-х дней – 8 и 9 сентября - с менеджером по качеству (которая не посчитала нужным представляться, зато нахамила и заявила, что я расписалась в условиях, что согласна ждать доставку в течение 3 месяцев) мне было отказано в доставке товара в ближайшее время (хотя склад находится в г. Белово), и уже в беседе прозвучало, что «вообще мебель есть вся, но уже кроме комода». Так как в устной беседе мне не удалось достигнуть взаимопонимания по поводу доставки и в связи с тем, что были уже куплены билеты в отпуск, я приняла решение расторгнуть мой договор купли-продажи и потребовать вернуть деньги за недоставленный товар обратно.
12 сентября я поехала с претензией в магазин, где больше месяца назад была куплена мебель. Принять претензию у меня отказались, мотивируя тем, что директора нет, секретаря в приемной тоже нет, юриста нет, а она – «просто администратор» и «не имеет таких полномочий».
Я поехала во второй магазин этой же компании, где точно такой же администратор принял у меня претензию, написал дату, свою фамилию, расписался и поставил печать в кассе. Буквально в течение часа позвонила менеджер по качеству, которой я еще раз объяснила ситуацию про свой отъезд. Она меня заверила, что возьмет ситуацию под контроль и доставка мебели произойдет сразу же по моему возвращению из отпуска. Договорились на 3 октября.

Звонок в Турцию
Не очень довольная, но частично успокоенная, я улетела в отпуск. 20 сентября 2011 года, когда я лежала и пыталась расслабиться на теплом песке в Турции, меня разбудил звонок на сотовый телефон. Радостным голосом мне сообщили, что «мебель доставлена в Кемерово» и спросили, буду ли я в течение дня дома, чтобы мне ее привезли. Гамму моих чувств просто так не передать.

Мебельные партизаны
3 октября 2011 года, спустя 2 месяца после покупки, мебель, наконец, была доставлена, и я сразу позвонила в магазин, чтобы договориться о времени сборки.
Сначала мне заявили, что я сборку не оплачивала. После того, как я назвала дату оплаты, номера и суммы чеков, в трубке возникло молчание, потом мне пообещали разобраться и перезвонить.
Через 2 часа мне все еще не перезвонили. Я, уже заведенная, снова дозвонилась сама. Сотрудники, отвечающие по телефону, как партизаны категорически отказывались называть свои фамилии под предлогами «а это не мой вопрос», «а меня завтра все равно не будет».
Потом таинственный некто объяснил мне, что кассир как-то не так приняла деньги (это два месяца назад!), в чеках не отражено назначение оплаты, в результате чего какой-то лист для сборщика мебели распечатать невозможно, а соответственно, и прийти он ко мне не может тоже. Порекомендовали звонить по этому же телефону на следующий день и разговаривать с директором.
Позвонив еще раз 4 октября, я, наконец, услышала, что сборщик может прийти ко мне 8 октября к 11 утра. Наивная, я сразу поверила, обрадовалась и принялась ждать субботы.

Неуловимый сборщик
8 октября 2011 года никто ко мне не пришел. Мне даже не посчитали нужным позвонить, и я была вынуждена целый день безрезультатно сидеть дома с 10.00 до 21.00 часов.
Дважды я сама звонила в офис. Один раз мне ответили, что «ожидайте, у него рабочий день до 8 вечера, будет позже», второй раз – «у него есть ваш телефон, он вам сам позвонит обязательно и договорится на другой день». Также было
сказано, что администраторы не контролируют перемещение сборщиков.
Сборщик позвонил мне ровно в 21.00, чтобы сообщить, что сегодня он уже не придет. И сказал, что в субботу он вообще работал с часу дня, так как отпрашивался. Договорились на 9 октября на утро.
Сборщик (единственный человек, от которого мне удалось добиться произнести вслух свои имя и фамилию;  - из этических соображений мы их не указываем, - прим. ред.) действительно пришел в 10.30 утра 9 октября 2011 г. Но сначала выяснилось, что наряд на сборку у него только на половину мебели (на угловой шкаф и на трехдверный) – по одному из чеков. Все это начало напоминать мне дурной сон, непрекращающийся кошмар. Почти в невменяемом состоянии я звонила в офис и кричала.
Видимо, мои истерические выкрики и угрозы поджечь магазин в понедельник произвели некое впечатление, и в конечном итоге мебель мне все-таки собрали полностью (четыре шкафа и комод) к 18.10 вечера.

Бесконечная история
По окончании сборки выяснилось, что на одной из дверей трехдверного шкафа на декоративной рамке имеется скол примерно в 1 см длиной (на расстоянии 45 см от края дверцы). Упаковка в этом месте не была нарушена. Сборщик утверждал, что это не его вина, что он собирал аккуратно, при распаковке он этого дефекта не заметил и даже дверь навесил. И вообще сказал, что на моем месте он бы замазал этот скол пластилином. Но так как я не из кружка «Очумелые ручки», я предпочла принести 11 октября 2011 г. очередную претензию в магазин, дополнительно прихватив с собой ярлыки от упаковки шкафа, чеки об оплате, схему сборки и фотографию скола на флэшке. К моему великому удивлению, претензию у меня приняли. Сказали, замену брака ожидать в течении 30 дней. Аплодисменты.
Мне кажется, что это еще не конец истории...»

Майя Б., г. Кемерово

Комментарий юрисконсульта О. Котляр:
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г. N 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам» продавец мебели обязан предоставить договор. Обычно продавцы про договор даже не упоминают, а выдают лишь чек. Покупатель вправе настоять на заключении договора и должен внимательно ознакомиться с условиями. В договоре должно быть указано:
- наименование и юридический адрес продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;
- наименование товара, артикул, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;
- вид услуги, время ее исполнения и стоимость;
- обязательства продавца и покупателя.
Очень важным моментом договора является четкое указание сроков: доставки, сборки, устранения недостатков, замена брака, удовлетворения претензий и пр. Если бы у нашей героини был на руках договор, то у нее было бы право при нарушении сроков доставки требовать неустойку в размере 3% от стоимости за каждый последующий день просрочки, но не превышающей стоимость заказа. Это право потребителя прописано в Законе «О защите прав потребителей» (ст. 28). Скорее всего, те «памятки по условиям» с мелким шрифтом и являлись договором, и если в нем действительно был указан срок доставки мебели 3 месяца, то действия продавца вполне законны.
Поскольку покупатель не имеет на руках договор, то непонятно, какие сроки сборки в нем оговорены, поэтому действия сборщика, который не пришел в день сборки (оговоренный устно) и не предупредил о переносе времени сборки, можно осудить только исходя из морально-этических норм поведения. Наличие договора, в котором четко было бы прописано, какие именно услуги оказывает продавец, позволило бы покупателю избежать неприятностей, связанных с отсутствием наряда на сборку половины шкафов.
ВАЖНО! При возникновении различных конфликтов с продавцом общайтесь исключительно с помощью переписки, чтобы в случае судебных разбирательств вы могли предоставить необходимые письменные доказательства. Покупатель поступил юридически грамотно, когда составил претензию и завизировал ее в магазине, т.к. таким образом  продавец удостоверил, что осведомлен о его требованиях. Претензия должна быть удовлетворена в течение 10 рабочих дней с даты ее принятия согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 22). Отказ администратора в первом магазине компании завизировать претензию является незаконным.